微软今天发布了软件制造商自助客户关系管理(CRM)产品 Parature的重要更新。微软客户自助服务解决方案高级总监Bill Patterson表示，具有“超过30种高优先级客户功能”的Parature Spring '15更新是“ Parature历史上最大的发行版”。
微软于2014年2月完成了对Parature的收购，这是一家位于弗吉尼亚州赫恩登的基于云的客户服务软件公司。Parature专门从事客户服务知识管理和软件，这些软件和服务可提供上下文，自助式Web和社交客户服务体验，从而实现移动和精通技术的消费者找到所需的信息，帮助或支持。
Microsoft Dynamics CRM公司副总裁Bob Stutz去年在宣布这笔交易时说：“各组织正在寻找能够提高其使用自己喜欢的设备和渠道与客户联系的业务解决方案的能力。”
现在，Microsoft正在将这些功能带给更广泛，更全球化的受众。
新版本提供10种语言和50个市场的版本。现在，Parature还提供本地化支持。“就像互联网不仅限于美国，客户服务也一样，”帕特森告诉eWEEK。
在功能方面，Spring '15更新提供了对更多社交渠道的支持。帕特森说，加入Twitter和Facebook的有YouTube，Instagram和LinkedIn。
为什么选择LinkedIn，表面上是最不以消费者为导向的社交网络?帕特森说：“人们需要与B2B(企业对企业)品牌合作的帮助，”他指的是在移动和社交时代，营销对专业人员的挑战。
Patterson透露，微软还着手于用户界面和引擎盖下的增强功能，旨在提高代理的生产率，并特别注意处理批量数据和搜索。他声称，在测试中，这些调整使应用程序性能显着提高了25%。
现在，Parature还专注于“在服务队列上方，服务漏斗上方(如果您愿意)提供情报”。他解释说，代理商通常对票或案件有近视感，常常导致重复的努力，成堆的已回答问题和沮丧的客户。
新版本的Parature可以基于以前记录的搜索和交互来提供见解，从而可以确保客户和代理商在同一页面上(可以这么说)，并使他们更快地解决问题。帕特森说，在这种新模式下，客户服务代理“不再冷漠地交谈”。他补充说，微软已经着手“改变共情动态”。
微软还将更多的权力交到该产品自己的客户手中。过去，他们被要求“打电话给Parature进行某些配置，” Patterson说。在新版本中，Microsoft“通过点击管理为我们的客户提供了支持”。
此外，对Parature的应用程序编程接口(API)进行了全面改进，“以使其具有现代感和开放性，”他说。结果是改善了与Microsoft Dynamics CRM，其他平台(包括Salesforce)以及客户自己的移动应用程序和网站的集成。
最后，新版本代表了“快速工程节奏”，与Microsoft加快软件发布的新步伐保持一致。帕特森说：“期望更快的创新和更有意义的创新，”他暗示新的更新距离现在还需要几个月而不是一年。
