凯捷(Capgemini) 数字转型研究所(Digital Transformation Institute)的最新研究表明，人工智能(AI)不再对消费者陌生，接近四分之三(73%)的消费者表示他们已经通过AI进行交互，而使用AI的人中有69%对这些互动感到满意。
报告“ 用人工智能赢得客户的心的秘诀：增加人类的智能 ”显示，有55%的消费者更喜欢由AI和人类混合实现的交互，而64%的消费者则希望AI更像人类。这些类似人的特质可以产生巨大的商誉，并推动将近一半(48%)的消费者花钱的倾向。
但是，许多组织在将AI技术应用于其客户体验(CX)时没有考虑到消费者的痛点和偏好，而是更多地关注传统指标，例如实施成本和预期投资回报(ROI)。
该报告对10个国家/地区的10,000名消费者和500多家公司进行了调查，发现63%的AI意识消费者喜欢AI，因为其24/7的可用性以及如何更好地控制其交互。消费者也开始接受数字变更的可能性– 48%的人表示能够将任务委派给电子个人助理的机会令人兴奋，另有46%的人认为这将改善他们的生活质量。
消费者想要类人而不是类人的AI
消费者在使用AI方面越来越舒适，这也增加了他们对具有类人属性的AI的信心。超过五分之三的消费者(62%)对类似人类的智力感到满意。将近一半(49%)的人说，如果AI带来的互动更像人的话，他们将与一家公司有更高的联系。令人惊讶的是，这种偏好超越了几代人。在18至55岁以上的所有年龄段中，消费者都希望通过人与AI的混合来实现互动。
但是，客户希望他们的AI能被听到和体验，而不会被看到。尽管他们渴望AI具有类人的声音(62%)和能够理解人类情感的能力(57%)，但其物理特征却被认为是“令人毛骨悚然的”。当将AI设置为看起来像人时，超过一半(52%)的客户不满意。该报告还发现，三分之二的消费者(66%)希望在公司通过AI启用交互时意识到这一点。
企业在实施AI时无法优先考虑客户体验
尽管消费者对AI驱动的客户体验有浓厚的兴趣，但企业仍将传统指标优先于客户偏好。该报告发现，有62%的组织将成本放在优先位置，而59%的组织将ROI作为实施AI技术的最重要因素。只有7%的组织将解决已知的消费者痛点归类，而10%的组织将对客户体验的影响列为实施支持AI的用例的重要因素。
报告明确指出，这是一个明显的疏忽，因为消费者在积极的体验中愿意花更多的钱。该报告发现，有38%的购物者在拥有良好的AI体验后购买了更多商品，其中四分之一的人将其消费增加了多达10%。此外，支持AI的交互还可以培养 对公司的忠诚度和更高的信任度。
凯捷(Capgemini)数字客户体验业务部首席经验官Mark Taylor说：“具有讽刺意味的是，自然语言处理和机器学习为组织提供了与客户建立更深层次，更人性化关系的机会。通过专注于其AI实现以重新构想，简化和简化客户交互，组织可以提高客户支出和忠诚度。为了看到最大的利润增长，公司需要将人工智能和客户体验作为战略重点。
