12月3日，2020年深圳金融创新奖成果展暨2021年先导区金融大讲堂成功举办。本次大会将对2020年深圳金融创新企业进行展示和表彰。中国保险股份有限公司中国平安人寿保险公司(以下简称中国平安人寿保险公司)申报的平安金管家金融抗疫项目、中国平安人寿保险公司AI视频机器人项目均榜上有名，分别荣获2020年度深圳金融创新特色奖、2020年度深圳金融创新贡献奖。
深圳金融创新奖是深圳市政府为鼓励中央金融监管机构和深圳市金融机构开展金融创新而设立的荣誉。2005年在中国首次成立，至今已连续举办15届。该奖项的设立，对于推动深圳金融业健康跨越式发展，激发全市金融创新活力具有重要意义。据介绍，2020年金融创新奖共设67个奖项，共有259个项目参赛。最终，3个项目获得推广奖，50个项目获得贡献奖，14个项目获得特色奖。平安关家金融抗疫项目和中国平安人寿保险公司AI视频机器人项目能够脱颖而出，获得“特色奖”和“贡献奖”，充分展示了中国平安人寿保险公司深化数字化转型，不断提升金融创新能力，提供温度敏感服务的同时，彰显了主流金融机构的社会责任。
科技赋能，助力客户体验提升
在平安集团“金融科技”战略指导下，中国平安人寿坚持以客户为中心，将科技创新成果应用于个人金融产品开发和客户服务水平提升，优化客户体验，降低服务成本。为有效满足客户自助办理需求，提高服务效率，中国平安人寿推出行业首个大规模应用的多模态AI机器人产品。以中国平安人寿客服柜员形象为参照，打造虚拟合成视频形象，与客户面对面沟通，完成自助办理。
据介绍，在新合同视频回访、高风险客户体检等场景中，AI视频机器人依托计算机视觉、语音识别与合成技术、知识图谱、人机对话和深度学习技术，让AI视频机器人能够自然、亲切地与客户互动，具备精准理解、智能问答、实时体检等核心能力。AI视频机器人通过“7*24小时在线自助服务”“政策信息及时获取”“虚拟视频图像互动”“双录质检合规保障”四大特色服务，创新保险回访模式，让客户根据自身需求随时接受回访，通过与“拟人”形象互动优化回访体验，确保回访过程合法合规。
自2019年8月上线以来，AI视频机器人已在中国平安人寿34家机构推广，AI替代率达到75%。目前AI视频回访成功率为98%，比传统模式高出27%，用户回访体验不断优化。
中国平安人寿保险公司表示，通过节省重复性工作的人工成本，员工可以致力于解决用户更复杂、更迫切的问题，提升业务水平和创新能力。这一做法兑现了安全服务社会的承诺，维护了公司、员工、社会三者和谐发展、良性循环的双赢局面。
科技传递保险温度和大爱
除了用科技优势为客户创造简单便捷的服务，中国平安人寿保险公司以对企业社会责任的热爱，
疫情期间，中国平安人寿保险公司积极响应监管号召，向公众免费提供E路平安保险计划(新冠肺炎延伸责任)1500万个名额，配合保费保险的发放，在产品意向提出后24小时内，平安安进管家完成了由新冠肺炎负责的E路平安保险计划保费保险产品的投放。保单服务方面，依托平安金管家APP在线服务平台，利用人工智能机器人AskBob技术赋能，中国平安人寿保险公司为客户提供7*24小时无接触理赔、保全、续保服务。同时，平安金管家APP联合平安好医生在线防疫信息专区、在线24小时咨询服务，提供新冠肺炎疫情动态查询，不仅能提供实时数据、防护问答和科普知识，还能结合AskBob人工智能技术，提供疫情智能问答、疫情实时追踪、同行查询，全面掌握疫情信息。此外，平安金管家APP推出“科学防疫安全守护”活动，在线免费为用户发放防疫必需品；启动“抗疫接力”加油接力活动，与全国网友一起为中国加油，共同努力，传递抗疫正能量。
截至2020年12月底，中国平安人寿在新冠肺炎累计赔付570余起，赔付金额超过1510万，实现全流程“云赔付”。另一方面，中国平安人寿自发发起公益捐赠，提供志愿服务助力一线防疫，总部和机构员工发起抗疫捐款共计700多万元。
在2020年深圳市金融创新奖成果展上，深圳市地方金融监管局局长何洁表示：“中国金管家金融抗疫平安人寿保险公司”是深圳金融抗疫的缩影，体现了深圳金融业随势而变、顺势而为的创新精神，以及深圳金融业的温度和大爱。"
改革有恒，数字化转型持续深化
平安董事长马明哲在公布平安中期业绩时表示：“纵观平安33年的发展历程，‘金融科技创新’是我们坚定不移的发展战略。”2021年以来，平安科技能力持续深化，不断赋能主业发展。在寿险经营方面，科技为寿险改革持续注入数字化动能。
渠道方面，平安人寿全面落地“三好五星”评价标准，建立统一的、科学的对营业部的分级评价体系，为部课经营树立清晰的目标，打造智能的数字化营业部。实施代理人队伍分层精细化经营，大力培养钻石队伍（即达到一定标准的绩优代理人），稳定潜力队伍、提升产能，发展优质新人，优化队伍结构，推动队伍高质量转型。开发数字化营业部、数字化增员、数字化活动量管理、数字化培训等数字化工具，全方位赋能代理人渠道经营。2021年三季度，平安人寿钻石队伍保持稳定，数字化改革助力试点部业绩提升，试点部新业务价值三季度环比提升5%，人均新业务价值三季度环比提升12%。
运营方面，平安人寿创新一站式权益服务体系，通过客户画像、智能推荐、智能触达等功能，精准定位逾亿客户的差异化服务需求，不断丰富健康、医疗、生活等场景的客户权益，2021年上半年服务权益累计使用超2,250万人次，使用客户近1,260万人。“智能预赔” 服务将理赔环节前置，2021年上半年累计预赔付超1.7万件，预赔付金额超6.5亿元，有效缓解预赔患者就医经济压力。此外，平安人寿将AI技术运用到承保、理赔等环节，大幅提升服务时效和客户体验。
平安人寿表示，未来，公司将继续依托集团“金融+科技”战略优势，深化数字化改革，从客户需求出发，进一步创新保险产品和服务，提升产品供给能力、优化客户服务体验，践行“有温度的保险”品牌理念。同时，平安人寿也将不忘反哺社会，服务国家实体经济，保障社会民生，展现金融业的社会担当。
