截至今年9月19日，中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)95519客户服务专线已开通运营20年。
客服专线是保险公司联系客户的主要方式之一。工作路径是接电话，然后根据客户的需求，及时形成会议清单，分发给相关业务部门，及时跟进反馈。一方面，专线客服代表需要倾听客户的迫切需求，提供个性化的解决方案；另一方面，他们需要缓解客户的情绪，化解矛盾，这是公司与客户之间的纽带。
据了解，中国人寿95519合同中心提供724小时在线服务，平均每天通话量超过66000次，高峰时段每15分钟通话量超过4500次，每人每天最高通话量可达120次。
中国人寿保险公司合同中心告诉Caijing.com，作为连接客户的一线工作者，95519客服代表压力巨大，团队致力于从运营模式和服务模式两个方面为消费者提供高效服务的同时，兼顾消费者的情感需求。
记者梳理发现，自中国人寿保险公司客户服务专线开通以来，运营模式和服务模式的转变始终是企业发展的两条主线。
运营攻坚：从“三步走”迈向“睿运营”
保险公司的客户服务运营模式直接关系到保险公司的人力资源配置和客户服务质量。
为符合行政区划模式和省级分支机构的实际业务，中国人寿保险公司自2002年起分三步实施经营管理模式改革：第一步，2006年完成全国349个城市对35个省级分支机构的集中管理；第二步，从2013年开始，开展夜间作业全国集中，夜间作业由三家分公司统一服务管理，进一步释放一线人力，提升夜间服务质量；第三步，2014年起，推动8个小联络中心一线服务就近合并集中，提高人均效率，进一步发挥规模效应。
“三步走改革”的布局，为中国人寿传统服务时代的客户服务提供了规模效应；然而，随着时代的发展，数字互动、在线交流已经渗透到每一个消费者的生活中，加上疫情、远程办公需求等突发事件的影响，智能化集约化改革势在必行。
对此，中国人寿提出“智慧运营”理念，努力实现“前端多点受理、总部智慧运营、跨省共享运营”。
具体而言，中国人寿保险公司将传统的线下服务导向方式转变为前端线上线下融合；在后端，我们试图在原有的分散运营情况和超大规模的集中生产中心之间找到平衡，让总公司从“决策型”变为“决策型生产”，分公司从“本地运营本地服务”变为“共享运营服务”。
同时，中国人寿客户服务团队还建立了应急响应机制，针对台风、洪水等局部自然灾害，打造了“总行指挥-直属机构运行-跨省资源调度”的跨区域实时资源调度机制。通过应急智能调度机制和技术，可以更大程度地科学配置和应用国家服务资源。
服务升级：从“人工”到“自助-智能-人工”
除了运营模式，服务模式也是客服团队发展的重点。服务环节直接连接消费者，关系到保险产品的质量和消费者对保险公司的印象。
记者了解到，近年来，中国人寿保险公司大力发展电子回访、电子通知、智能语音导航、智能呼出等服务模式，以“技术系统辅助劳动”多媒体合同中心为抓手。截至目前，非人工联系服务占比已超过80%，尤其是新订单电子回访替代率已超过97%。
同时，中国人寿不断优化一线服务算法，为客户提供便利，让客户通过拨打95519，率先落地“一客一国寿”，在集团窗口享受“集团-子公司”的“智能-人工”接续服务，每年领取一个国寿，享受“只拨一次号、只听一次语音、只说一次需求”的便捷服务。
除了一线客服实现“技术系统辅助人工”外，中国人寿还实现了企业内部信息的智能沟通。2020年以来，中国人寿实现集团保险、投资银行、境内外三大板块、九家子公司之间无感知转移通话95519次，5万个综合黄金语料库实现了91%的AI导航准确率。
中国人寿告诉Caijing.com，智能服务已经渗透到公司客户服务的方方面面：比如在人脸识别、声纹识别方面，公司利用感知智能技术提高身份认证的准确性；在质量检查、内容确定、上行短信筛选分类等方面。该公司使用认知智能技术来促进自动信息处理。
值得一提的是，在客服人员的专业知识和信息方面，为提高服务质量、专业精准度，保证服务提供的及时性和一致性，中国人寿注重技术应用的力量。据了解，中国人寿保险公司的系统可以通过文档获取、分析、Schema构建、三重抽取等方式构建寿险产品知识图谱。结合算法模型，应用于智能问答终端，形成5套寿险知识图谱，赋能集团成员公司，构建6套成员公司图谱，经业内2.8万个产品验证，数十万个三元组的产品图谱框架符合行业标准。
社会温度：国寿声音传递暖心服务
从开通至今的20年间，除去企业的运营及服务，中国人寿寿险公司客户服务团队还致力于提供“社会温度”，实现企业的社会价值。奥运、灾情、进博会、老龄化等社会议题中均可见中国人寿95519客户服务团队的身影。
2008年，在第十三届北京奥运会与残奥会中，福建95519代表中国人寿寿险公司派出23名闽南语客户服务代表，出色地完成奥运服务任务，获得“运行保障突出贡献单位”； 2018年，作为首届中国国际进口博览会独家人身保险支持企业，勇担责任，推出95519语音导航与人工的中英文双语服务；2020年，积极响应国务院及银保监会号召，聚焦老年人迈入数字化时代的保险保障需求，结合老年人生理、心理特征与生活习惯特点，在业内率先为老年客户开辟“一声直达、一键接入、一线即通”的绿色服务通道，为老年客户提供42种方言服务。
