近日，《2021年度广东银行业保险业消费者权益保护蓝皮书》正式发布。《蓝皮书》数据显示，2021年，广东银行保险调解组织共受理调解案件15654件，成功调解9158件，调解成功率58.50%。成功调解案件的和解协议确定金额5.77亿元，维护了消费者的合法权益。
《蓝皮书》由《中国银行保险报》和广东正和银保消费者权益保护中心联合编制。
根据《蓝皮书》的内容，2021年，广东银行业和保险业将积极完善相互协调的消费者权益保护体系，狠抓制度建设、监督检查、纠纷调解、教育宣传等重点领域，保护金融消费者合法权益，防范化解金融风险，在消费者权益保护取得积极成效的同时实现高质量发展。
数据显示，2021年，广东银行保险调解组织共受理调解案件15654件，成功调解9158件，调解成功率58.50%。成功调解案件的和解协议确定金额5.77亿元，维护了消费者的合法权益。
《蓝皮书》还针对广东省不同地区、不同性别、不同年龄的保险从业者和消费者，收集了5000多份调查问卷。调查显示，总体来看，广东金融消费者权益保护意识较高，近年来有明显提高，主要体现在消费者金融素养逐步提高。但消费者的金融维权意识按照年龄呈现“倒U型”。未成年人和老年人金融消费维权意识比例较小，中青年比例较高。
《蓝皮书》显示，银行业97.77%的受访者认为近三年金融消费者权益保护意识明显提高，保险业98.03%的受访者认同这一观点。在对员工的消费者权益保护培训方面，银行业94.01%的受访者接受过消费者权益保护方面的讲座或培训，保险行业受访者中这一比例为93.09%。受访者中，71.4%的从业人员认为近年来广东银行业和保险业对消费者合法权益的保护有了很大提高。
从消费者问卷统计的整体结果来看，超过85%的消费者认为银行保险业的消费者服务正在逐年改善和完善。003010还显示，在被问及消费者对金融知识的了解程度时，33.07%的消费者认为“了解不多”，只有6.23%的消费者认为“非常了解”。这部分人群主要是从事金融相关工作的人或者金融专业的学生。值得注意的是，仍有11.67%的消费者认为自己对金融一无所知，这部分人群以未成年人和老年人为主。至于日常了解金融知识的渠道，受访者提到最多的是互联网、电视和广播媒体。总体来看，消费者受教育程度越高，金融维权意识越强，且逐年提高。
《蓝皮书》还披露了银行保险行业消费者投诉现状。问卷调查结果显示，银行业消费者投诉的主要是借记卡/储蓄卡业务和信用卡业务，是相关从业人员提及最多的消费者投诉领域。其次，银行销售的保险、信托、基金等产品，以及消费贷款、房贷等，都是银行消费者投诉的常见领域。在保险行业，61.81%的保险受访者提到“消费者认为条款难以理解”，从而引发投诉。同时，60.05%的保险从业人员认为与保险机构发生纠纷是由于消费者在投保前未尽到提前告知义务所致。此外，保险利益和免责条款不明确，导致被保险人受损
在金融知识宣传教育活动方面，银行消费者最感兴趣的是与账户资金安全和个人信息安全相关的内容，这也是银行消费者普遍遇到的问题。其次，银行消费者更注重如何防范非法金融活动的知识、金融政策宣传和反欺诈宣传。但大多数保险消费者首先提到的是保险的基础知识，其次是保险、理赔流程等等，以及如何树立正确的保险观念。同时，保险消费者也对如何识别保险营销套路，了解保险与其他理财产品的区别感兴趣。
此外，此次发布的《蓝皮书》还总结了广东省银行保险机构在体制机制建设、纠纷解决等方面的经验和做法，梳理了广东省银行保险业消费纠纷热点问题，发布了银行保险业消费者权益保护典型案例，全面展示了广东省银行保险业消费者权益保护的新经验、新成果。
