近年来，民生银行杭州分行高度重视消费者权益保护工作，深入贯彻监管要求，积极开展消费者权益保护工作，不断提升消费者权益保护水平，切实维护消费者合法权益，通过完善体制机制、提升老年金融消费者体验、常态化金融知识宣传教育，促进形成公开、公正、公平的市场环境和市场秩序。
夯实消保工作机制
民生银行杭州分行以制度为基石，将金融消费者权益保护工作纳入全行战略规划、企业文化建设和公司治理，成立了由分行行长担任主席的分行消保委，发挥高层领导作用，协调后台支持管理部门和一线运营机构高效协作、齐头并进，共同营造分行消保工作有机运行的良好局面。
一直以来，民生银行杭州分行将消费者保护理念融入全行经营管理全过程，不断完善优化。通过循证考核评估，压实各级机构消保工作主体责任，强化考核、约束和激励，督促分支机构提高消保服务工作质量和效率，强化事前协调、事中控制和事后监督三个环节的消保过程控制，充分保护消费者权益。在事前协调方面，依托总行消保审查系统，在新品入市前进行专项审查，全程网上办理，有效规范流程，避免侵害消费者合法权益的事件发生；管控方面，注重合规销售和个人信息保护管理，尊重客户自主选择和公平交易权利；在事后监管方面，加强了专项消保检查和投诉溯源管理，通过典型问题分析、投诉分析、舆情热点分析，发现行内外共性问题，并进行实时调整改进。
持续深化适老金融
尊老敬老是和谐社会的孝道之本。民生银行杭州分行不断优化老年金融措施，加强对老年客户金融知识的宣传普及，解决老年人使用智能科技的困难，民生银行贴心的“小帮手”帮助老年客户搭上了金融科技的“快车”。
“小姑娘，你的服务太细致了。太感谢了！”年过六旬的王大爷不禁感叹。在民生银行，工作人员不仅会配合听障的王大爷耐心介绍产品、进行“双录”，还会在等候期间指导他使用“简化版”手机银行，讲解防范金融诈骗风险的技巧，并与王大爷聊天，关心他的日常生活，无限期延长金融服务。
民生银行杭州分行一直在软硬件建设方面优化老年人服务体验，积极开展无障碍坡道和道路服务标识建设，在网点提供老花镜、轮椅等便民设施，并根据老年群体的实际困难，积极提供居家服务。针对老年人在使用智能服务时找不到、看不清的问题，工作人员积极引导他们改用手机银行简版，帮助他们熟悉移动支付产品和服务的使用流程，真正做到从细节做起。情人终成眷属，有福之人必有福。贴心的金融服务得到了广大老年金融消费者的高度认可。
坚持金融知识教育
日前，民生银行嘉兴分行志愿者团队走进那
在营业网点，服务人员会结合客户的特点，从业务流程保障到科学理财投资，为客户送上专属理财技巧，尽力从源头上保证客户的资金安全；在社区、企业、市场，也能看到民生消费者散发传单，牢牢攥住金融消费者的“钱袋子”。在线上，民生消保专栏每月更新，利用短视频、漫画、图片等大众化载体发布与时俱进的金融知识，增加了互动性和趣味性。
金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的促进者。近年来，民生银行牢牢定位“用心银行”，践行“以客户为中心”的经营理念，不断提升消费者权益保护水平，坚持规划引导，优化体制机制，强化投诉管理，丰富内部培训宣传，消费者权益保护工作逐步深入。未来，民生银行将继续积极履行社会责任，努力构建专业精神、专业管理、专业执行、专业体系的“四化”消费维权体系，以贴心服务和贴心保障帮助客户提升价值，为构建和谐有序的金融环境贡献力量。
