技术引领变革。数字化转型驱动正在重新定义金融生产方式和治理方式的变革，以支撑金融业的高质量发展。2022年新年，中国银监会发布《银行业保险业数字化转型指导意见》(以下简称《指导意见》)，金融IT迎来新机遇。
《指导意见》定义数字化转型的工作目标：“到2025年，银行保险业数字化转型取得显著成效。数字化金融产品和服务得到广泛应用，基于数据资产和数字技术的金融创新有序开展，开发个性化、差异化、定制化产品和服务的能力显著增强，金融服务质量和效率显著提升。数字化管理体系基本建成，数据治理更加完善，科技能力大幅提升，网络安全、数据安全和风险管理水平全面提升。”
三年前，中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)以“中国人寿”为转型升级、高质量发展的战略目标，通过金融科技创新，做数字化经营管理：搭建平台、拓展渠道、控制风险、提供智能服务，不断提升经营智能化水平，为客户提供丰富的金融服务场景，让保险服务“满足人们日益增长的对美好生活的向往”。
数字化运营，赋能国寿五大服务场景
指出，加快数字化建设，坚持回归本源，把服务实体经济和人民群众作为银行保险业数字化转型的出发点和落脚点。
保险公司与客户关系的本质在于服务。从保险客户的角度来看，最精准的服务是让客户不陷入困境，无论是投保前、投保中(核保)还是投保后(理赔)。中国人寿保险公司科技运营服务体系建设以提升客户价值为核心，在客户服务、核保、理赔、保全等与客户体验相关的领域，不断加大数据分析、互联网运营等专业资源的配置，提升服务质量和效率，推进场景化开发，加强业务流程标准化建设。
为构建数字化渗透管理能力，中国人寿保险公司技术运行机制的核心是以用户为中心的技术产品责任制和研发一体化。d和运营，从而实现技术和业务的高度融合。到2021年，中国人寿保险公司科技改造工程全面实施，线上化、智能化、生态化建设成效显著。据统计，其智能机器人在销售、服务、运营、金融、风控等领域每天提供的智能服务超过500万次。
2022年春节期间，保险服务需求高于全年日均水平，各类业务办理和保险产品条款咨询量爆发式增长。从统计结果来看，中国人寿保险公司的服务在五个场景中得到了检验：
一是在线办理服务快捷，支持99%的保单服务客户在线自助办理。同时，利用“空中客服”渠道，通过远程视频交互，受理剩余1%的低频保单服务，实现在线保单服务全覆盖。2021年，为1.15亿客户提供在线自助保单服务。二是业务提醒服务准时，客户可以通过e店宝APP安全管家收到销售人员推送的六种提醒，包括客户保单的续缴、保单的还款、到期款项的收取等。以便及时了解客户的保单情况。第三，95519专线连接顺畅，客户可以随时拨打95519客服专线。
目前，中国人寿保险公司人工智能应用每天提供近428万次智能语音识别服务、72万次人脸比对服务、13万次OCR识别服务、29万次图像质量检查服务。长期人身险业务无纸化投保率超过99.9%，理赔案件在线受理率超过90%，其中个人理赔案件在线受理率超过98%，超过70%的理赔业务可智能处理，理赔直付覆盖全国2万多家医疗机构。
中国人寿APP注册用户1.1亿。2021年实名用户月活814万，小额理赔时限缩短至0.13天。
数字化管理，培育数字金融生态
《指导意见》指出，建设数字化运营服务体系的目的之一是促进场景开发、客户服务和业务流程适配的融合，加强业务流程的标准化，不断提升数字化运营服务能力。统筹线上线下服务渠道，促进场景运营和前端开发的有机融合。
近两年来，中国人寿公司数字化转型的一项重要举措是建设覆盖全国的中国人寿物联网，实现全国3万个工作场所(含分支机构和营销服务部)的互联网自动接入、智能感知和数字化呈现，统一管控全国12大类24万台电子设备，打造线下工作场所线上数字化双胞胎，将线上数字化服务与线下数字化工作场所融合，服务时效同比提升70%，持续提升跨触点服务体验。
一点点光就能变成星星。当流量到达，数字生态效应持续放大，保险服务的数字化内涵和外延得到加强。现在，中国人寿保险公司实现了全流程“非接触式”保单承保。据统计，“非接触式”核保的基础是中国人寿保险公司建立了1998个大数据标签，可为百万营销团队、千万客户提供精准服务支持，促进资源配置效率。
2022年，中国人寿也将推出基于数字生态的特色服务。借助OCR人脸识别、电子签名、银联认证等措施，强化投保、保全、理赔、回访等环节的全流程立体化风险控制体系，强化事前严格筛查、事中实时监控和事后持续排查，有效防控生产和服务环节风险。对高风险安全服务采用安全系数更高的腾讯人脸识别方式，对老年客户办理的高风险服务进行专项回访，进一步提升服务安全性，做好风险防控闭环。在柜面试点打造保险文化宣传窗口，增强客户对保险意义和功用的科学理解，提升客户对保险价值的认同，开辟“增值服务体验区”“VIP客户服务区”等区域，满足消费者多元化服务诉求。
提高运维智能化，“国寿云”助力“科技国寿”迈步云端
《指导意见》指出，加快构建面向大规模设备和网络的自动化运维体系，建立“前端敏态、后端稳态”的运行模式，推进基础设施虚拟化、云化管理。建立对信息科技资源全方位覆盖的统一监控平台。提高运维侧研发能力，积极运用大数据加强态势感知、故障预警和故障自愈，不断提高运维智能化水平。积极推进数据中心绿色转型。
为全面实施“科技国寿”战略，“国寿云”作为其中一项重要任务，旨在构建更加先进高效、动态灵活的云数据中心，在IT基础资源云服务的基础上，实现平台、应用级云服务，不仅对内支持集团各单位提供云服务，同时积极对外向合作伙伴开放。
中国人寿寿险公司通过扁平化与互联网化改造，建成了业内最大、覆盖最广的全网互联环境，3万余条移动互联网线路连通全国各级机构和基层网点，费用大幅降低，带宽提升5-10倍，形成直通一线的信息高速公路，以云助理、云桌面、云视频为代表的前端移动应用，支持公司广大客户、营销伙伴、员工随时随地获取各类数据与服务，实现了线上指挥面对面，应用系统无边界，服务与数据触手可达的云上大道。
中国人寿寿险公司云计算的建设巩固了其宠大的网络分布的集约化管理水平。步入云端，可看到中国人寿寿险公司依托国寿混合云的强大算力实现科技架构全面革新，数据加工处理能力提升10倍；走下云端，能够体会到云服务带来的弹性供给，“无接触”保单承保与中国人寿“空中客服”的结合，在疫情期间发挥了积极作用，客户能随时随地一键连接空中客服人员，足不出户即可办理各类保险业务。
2021年，中国人寿上海数据中心凭借业内先进的全封闭微模块机房技术与优异的节能降耗表现，入选2020年度“国家绿色数据中心”，树立了行业标杆。
