近日，中国银行保险信息技术管理有限公司(以下简称中国尹保信)发布了2021年保险服务质量指数。这是中国尹保信继2021年上半年发布保险服务质量指数后，首次公开发布全年保险服务质量指数。
数据显示，2021年寿险服务质量指数均在85以上，有3家财险公司和2家人身险公司低于60。其中，在人身险公司和财产险公司中，梅辛生命相互保险股份有限公司和JD.COM安联财产保险股份有限公司分别以50.26分和50.54分排名最后。
三家公司在指数中垫底。
据了解，保险服务质量指数(insurance service quality index)是以指数化的方式表征保险服务质量的一项主要衡量指标。是为财产保险公司和人身保险公司法人单位(养老保险公司、农业保险公司等)编制的。暂不包括)截至2021年12月31日已开业两个会计年度的，共有财产保险公司60家，人身保险公司79家。2021年保险服务质量指数重点关注与保险消费者关系最密切的财产保险公司车险业务和人身保险公司寿险、意外险、健康险业务，以理赔服务触点为主，兼顾销售、核保等服务环节。
根据测算，2021年财产险(车险业务)行业指数为85.66，寿险(寿险、意外险、健康险业务)行业指数为87.29，均高于2021年上半年。
记者查阅指数结果发现，CPIC财险、鲍莉保险、平安财险、AVIC安盟财险等4家财险公司保险服务质量指数超过90；三家公司的保险服务质量指数低于60，现代财险、赵岩财险和JD.COM安联的指数分别为57.5、56.41和50.54。
寿险公司中，CPIC人寿、中国人寿、太平人寿、中国人寿平安人寿、珠江人寿5家保险公司保险服务质量指数超过90，较上半年减少3家。指数低于60的有2家，分别是复星联合健康(58.08)和梅辛互惠(50.26)，比上半年减少1家。
设定三个原则，四个维度，七个指标。
“保险的主要功能是风险管理和损失补偿，两者都离不开优质高效的服务。服务是保险行业的根本，是其生存之本。”中国尹保信相关负责人表示，保险服务质量指数为消费者提供了一种多元化获取保险服务的新方式，有助于消费者了解行业服务水平，提高保险服务透明度。同时，保险服务质量指数聚合行业大数据，设计基于消费者需求的指数模型，为保险公司改善服务提供参考，引导行业提升服务能力、提升服务质量，也建立了行业服务与消费者之间新的沟通渠道。
据介绍，该指数的编制注重三个基本原则：一是站在消费者的角度，分析消费者的服务体验和实际感受，并据此设计量化指标。二是通过服务的便捷性、获得感、认可度和持续改进，逐步覆盖整个保险服务链条。第三，注意客观公正。目前，纳入指数编制的所有指数都是服务表现的量化指标。数据来源于中国银保信息平台，计算过程客观量化。
该指数在四个维度下设置了七个量化指标，如平均赔付期、赔付率和退保率。
据了解，保险服务指数由中国尹保信编制。据官网介绍，中国尹保信成立于2013年7月，经国务院批准，由中国银行业监督管理委员会直接管理。主要负责建设和运营全国统一的银行业和保险业信息共享系统，提供交易支持、数据管理、风险管理、科技支撑和注册、验证、精算、咨询等服务。显然，编译者发布的信息在业内具有很大的权威性。
一位不愿意透露姓名的保险业内人士告诉记者，风险的缴费年限、理赔赔率、退保率等7个指标是各家保险公司真实的业务服务数据，由各家保险公司系统直接接入中银保信。这不是市场抽样调查数据，没有对比就不知道服务水平的差距。
那么，这个指数的编制数据是如何采样的呢？各指标占据怎样的权重？记者向银保信求证，公司相关负责人以“暂时不方便透露”为由婉拒了记者的采访要求。
中国尹保信强调，同一家保险公司由于其经营活动的高度复杂性，其服务水平本身处于动态变化之中，不仅包括服务，还包括产品开发、销售管理和资金运用等其他重要方面。本保险服务质量指数结果仅代表现行指标体系下2021年保险公司部分业务的相对服务水平，不代表行业和保险公司的风险状况和整体服务水平，也不作为消费者购买保险产品的建议。
这似乎在年度指数中得到了印证。例如，去年上半年，梅辛人寿的指数为72.44，排名第61位。同期，银监会消费者权益保护局发布的《2021年保险消费投诉通报》显示，在寿险公司投诉量和业务量对比中，梅辛人寿在二季度万份保单排行榜中排名第9位，每万份保单投诉量为0.72件。去年三四季度，梅辛人寿在万人保单投诉排行榜中排名第一，公司全年服务质量指数也降至垫底。
