“大字报版”和“长者版”手机银行App迭代推出；老花镜、放大镜、爱心座椅等“硬件”已经成为银行网点的“标配”.
经过一系列的老化转型，从社区支行到支行营业部，如何进一步加强银行养老金融服务的精细化管理？日前，记者跟随北京银保监局走访辖区多家银行时发现，老年客户对银行服务的需求不仅普遍，而且各有不同。银行的老龄服务需要细分客户群体，做好用户画像，满足多层次、不同的养老金融需求。
需求是“千人千面”
养老理财也要分层。
一个工作日的下午，在北京石景山区的浦发银行永靖支行，几位老年客户正在接受“一对一”服务。
永靖支行背靠永靖四季等社区，选址时就规划做“老人身边的银行”。目前该行老年客户的金融资产占比超过70%。
今年，永靖支行从社区支行升级为零售支行。尽管业务覆盖面扩大，但财务经理王锴希望延续过去“与客户成为朋友”的服务传统。他说，雍景四季小区的居民主要是企业退休职工。很多人因为子女不在身边，对银行服务有财务和非财务需求。
这就要求银行不仅要为老年人提供有针对性的金融产品和服务，还要针对老年客户的生活需求，提供更加全面的关怀和陪伴服务。“老年客户对银行的需求已经从单纯的金融服务需求发展到不断变化的综合服务需求。”招商银行北京分行党委委员金良说。
老年客户有很多共同的需求，但同时这个庞大的群体内部也有不同的金融需求，这就需要银行提供“千人千面”的产品和服务。
“养老金融未来会分层，需要精细化管理，需要更多的设计安排。”招商银行北京分行相关人士举了一个例子。服务60岁和80岁的客户有很大的区别。60到70岁的客户有出行需求；70岁以上客户更注重医疗；对于80岁以上行动相对不便的老人，往往需要提供无障碍设施或上门延伸服务。
记者在招商银行北京分行营业部遇到了前来办理理财业务的张阿姨。张阿姨退休前在西城区金融街(5.370，0.01，0.19%)一家单位做人力资源工作。她在选择银行服务时非常谨慎。
"招商银行的理财产品种类繁多."张阿姨说，客户经理了解老年客户对稳定回报的需求，提供细致的服务，会及时提醒客户赎回或购买理财产品。
招商银行北京分行客户财富管理部负责人李萍表示，与一般老年客户长期稳健的投资偏好不同，该行老年客户中有不少对收益要求较高，希望有多元化的产品选择。
浦发银行北京分行的老年客户有着不同的需求。“银行的老年客户是求‘稳’，对‘固定收益’等产品的认可度不够高。”浦发银行北京分行副行长洪炜表示，存款和存单的配置需求更加旺盛。因为银行发行大额存单有限制，网上额度很难抢。公会提前向总行申请线下额度，为老年客户提供线下认购等服务，充分保障老年客户需求。
“银行要重视用户画像。”智联金融首席研究员董希淼建议，应进一步研究老年客户的理财需求，年龄差异、区域
从线上服务来看，多家银行进行了手机银行App的老化改造，为老年人定制开发了大字阅读、语音阅读等服务功能。据民生银行北京分行零售金融部负责人任爱迪介绍，民生银行推出手机银行至简版，通过超大字体等设计，实现了关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂的服务功能，一键实现版本切换。
“有了手机银行，在网点做生意的频率降低了。”张阿姨说。
更多的老年顾客开始跨越“数字鸿沟”。董希淼说，很多老年客户对数字金融有需求，他们也初步掌握了使用方法。未来可以进一步迭代升级手机银行App，提高老年客户数字金融消费的便利性。
事实上，一些老年人对在智能终端使用金融服务有很好的适应性。“老年人并没有脱离社会，他们也在适应从线下到线上的趋势，并参与其中。”李平表示，招行持续加大金融科技投入，手机银行迭代到10.0版本。“老年版”手机银行更容易让老年客户“上手”。
近年来，金融监管部门努力提高银行服务的老龄化水平。去年，银监会通过制度安排，推动银行解决老年人使用智能科技的困难。北京银保监局面向全国推出“消费者保护卫士”小程序，设置银行智能服务教程、银行保险机构联系方式等板块。其中，银行智能服务的课程涵盖了大字符版本切换、注册、登录、查询、人工服务等高频场景。帮助老年人跨越“数字鸿沟”。
从线下服务来看，银行优化了网点布局，改善了人性化服务，优化了业务流程，完善了无障碍服务。招商银行北京分行消费者权益保护服务监督管理中心副主任刘楠楠表示，该行招募经常在银行周边办理业务的老年客户成为“体验员”，在网点开展监督体验活动，为服务升级转型出谋划策。
民生银行也拓展了服务边界。民生银行崔林社区支行放置了血压计和体脂秤，并建立健康档案，满足社区周边老年人测量血压和体脂的日常需求；开设指尖教室，帮助解决社区周边老人使用智能手机不方便等问题。
形式比内容更重要。
构建养老金融产品体系。
“要改造养老金融服务的渠道，比如改造物理网点，推出手机银行的大字版等。但比渠道建设更关键的是构建产品和服务体系。”董希淼认为，这是形式和内容的关系，提供老年人需要的金融产品和服务才是问题的核心。
从金融产品的供给来看，符合老年客户偏好的金融产品“货架”持续充裕。招商银行北京分行已上线销售多款专属商业养老保险产品。截至7月末，该行已销售4款老年理财产品，总金额110.6亿元，覆盖客户4万人。
“从8月底开始，工银理财、中银理财等头部理财公司的养老理财产品也将在我行推出。”李平表示，未来将推出更多产品形式和投资策略多元化的理财公司发行的理财产品。届时，客户可以通过“一站式”服务，方便地打理养老金金融产品账户。
董希淼建议：对于老年客户的理财产品，产品说明可以设计得更简洁明了；对于中低风险偏好的老年客户，可以在净值临。
董希淼表示，实际上，老年客户群体是一个金融资源丰富、金融需求多样的群体，也是银行应该重点拓展的客户群体。老年顾客是资源而不是负担。"他们一方面有强大的经济实力，另一方面有强大的金融需求."
“中老年客户是价值贡献的‘绝对主力’，抓老抓全家。”民生银行北京分行副行长徐方表示，未来该行40%的客户将进入退休年龄，因此提前布局优质老年客户资源非常重要。
