加快数字化发展已成为“十四五”计划和2035年长期规划的重要内容，代表了当前和未来的发展方向和重点。作为一家拥有70余年历史的国有金融保险公司，中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)在新的历史发展阶段，坚持以客户服务为切入点，深度数字化转型，用诚意和匠心打磨服务细节，用数字化运营温暖客户体验。经过不断迭代，中国人寿公司数字化转型成效显著，成为助推其高质量发展的重要驱动力。
初衷：让好服务触“手”可及
保险行业说到底是提供保障服务的服务行业，其所有的技术都是建立在销售和服务的基础上的。产品好不好，服务优不优，是大多数保险消费者关心的话题。
近年来，互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链、5G网络等数字技术加快创新，与保险业的数字化融合不断深化。中国人寿保险公司以数字化为契机，进一步拓展大数据、人工智能等技术在核保、安保、理赔等领域的应用范围，让客户享受到智能时代的优质保险服务。
中国人寿保险公司在全国拥有2500多个服务网点，每年服务客户超过1亿人。服务好这个庞大的客户群，不仅要有标准化的服务细节，更要有满足不同客户差异化需求的心。比如在老年客户方面，中国人寿保险公司锚定老年客户服务痛点，打破数字鸿沟，整体推进五大类十项服务的老龄化建设。在业内率先为老年客户打造了“一键直达、一线接入”的95519数字专线绿色通道。率先推出尊老寿险APP模式，创新推广“优先接听老人来电”、“柜面专属陪老人”、“上门支付特殊客户”等服务。
它是保险服务的窗口。近年来，中国人寿保险公司创新推出了掌上理赔服务。客户可通过寿险APP、微信、中国人寿E店等多种渠道申请理赔。实现“随时随地，触手可及”的服务，诠释“中国人寿就在你身边”的服务承诺。手持理赔具有“移动、便捷、高效”三大特点，不仅打破了地域限制，还可以独立完成所有理赔操作，大大简化了理赔流程。在此基础上，中国人寿保险公司不断创新，在手持理赔中嵌入OCR识别、智能问答机器人、智能引导、数据交互上传等贴心功能，借助科技赋能进一步提升客户的理赔服务体验，让客户足不出户、动动手指即可完成理赔申请，勾勒出中国人寿理赔服务的“还原”历史，为客户提供优质、快捷、有温度的理赔服务。2021年，已有超过1700万客户足不出户体验了中国人寿保险公司便捷的移动理赔服务。
创新让国寿服务形成差异化优势
一个优秀的企业往往有吸收和整合新事物的能力。在最初的服务驱动下，不断创新迭代，形成独特的优势和特色，在市场上形成差异化的竞争优势。
中国人寿保险公司认为，要不断提高服务办理的准确性和效率，加强内部系统之间的衔接和协调，实现效率，让号码多跑路，客户少跑腿。通过创新智能服务工具，打破传统的时间和空间限制，扩大服务触达范围，为客户提供超出预期的服务感知。目前，中国人寿保险公司的数字化服务水平
中国人寿统一联络中心服务。中国人寿集团的95，519个电话在境内外3个部门和9个子公司之间无感知转移。AI导航准确率91%，综合数据5万，传输3类64种数据，保证服务连续性。客户拨打95519，即可实现“只拨一次号，只听一次音，只说一次需求”的便捷服务，在集团窗口享受“集团-子公司”的“智能-人工”连续服务。
中国人寿保险公司推出“智慧运营”新模式，实现安保服务前端多点接入、总部智能化集约化、运营全面共享。通过推进多触点多维度智能安防服务模式建设，安防服务电子化率达到88%，智能审核率超过99%。通过制定全国统一的审核和操作标准，安防运营实现了全国一盘棋，安防共享运营向全国推广，客户可以在全国任意网点高效办理安防业务。
互联网服务连接继续改善。中国人寿APP不断提升产品交易管理、健康服务运营、服务定制管理、开放服务供给、数据连接整合五大平台能力，实现了APP与微信、微信小程序的一体化用户认证。截至2021年底，中国人寿APP注册用户突破1.12亿，同比增长21%，月活跃突破814万，同比增长18%。全年在线服务超过2.26亿人次。
同时，便捷高效的数字化服务离不开智能客服管理应用的深入拓展。截至目前，中国人寿保险公司已构建三个层次、六大类问题、62个语义模型、937个节点、58万个知识点，覆盖1063个产品条款和多个全流程子领域服务，为中国人寿APP、分公司官微服务等35个服务终端提供智能/智能人工在线咨询服务，并为联络中心语音坐席、文字坐席、柜员等渠道提供服务知识实时搜索支持，确保一线服务人员的准确无误。数据显示，2021年，智能客服问答准确率达到92%，日均服务引导超过20万。
数字化加速客户尊享全场景智能服务
通过数字化融合，中国人寿保险公司可以提供从投保、核保、保全到理赔的全场景智能服务，让客户享受便捷、智能的服务，显著提升服务体验。
在承保服务方面，中国人寿保险公司实现了无纸化投保、电子保单、电子回执等电子投保工具，实现了个人长期新保险合同承保服务全流程电子化。其中，公司新型个人长期保险合同无纸化投保应用率超过99.99%，《电子保单服务标准》荣获行业“领跑者”称号。在此基础上，中国人寿保险公司以核保服务的智能化、便捷化为重点，进一步推出智能投保、智能双录等智能核保工具，提供远程共享填单、智能填单、双录语音播报、远程双录等场景化、智能化的创新核保服务工具，大大缩短了核保服务时限，满足了不同销售场景的保险服务需求。截至2021年底，中国人寿个人长期保险全流程出单服务时限较2018年缩短64%。近两年来，新承保(产品购买)服务的客户满意度持续保持行业领先地位。
传统柜面服务随着智能服务水平的提升而迭代升级。智能柜员机的“自助”和“免排队”服务模式已在全国2000多个高客流柜台广泛应用，年服务人次达数千万。升级“空中客服”服务模式，让客户可以远程连线
在保险理赔方面，中国人寿保险公司致力于打造“快捷温馨”的理赔服务品牌，在重大疾病一日理赔、随时随地口袋理赔、销售代理服务、直接理赔赔付便捷理赔、突发事件快速理赔、特殊客户上门理赔等一系列指标上取得了“领先”的成绩。2019年3月起，中国人寿保险公司推出“重疾一日赔付”服务。对于符合条件的申请重大疾病赔付的客户，可在一个工作日内完成理赔处理，实现“先诊断后赔付”，有效提升客户理赔服务体验和服务效率。2019年至2021年底，超过40万客户体验了“重疾一日赔付”服务，赔付金额超过167亿元，使客户不因资金缺口而延误治疗，解决了他们的燃眉之急。
落地实施数字化运营是提供丰富多彩增值服务的“底盘”，数字化是打造全场景智能服务的“引擎”，用工匠精神打磨数字化和客服细节是形成差异化竞争的“核心”。中国人寿保险公司将继续加大产品创新力度，探索保险服务价值链重塑，寻求数字经济转型的新增长点，以更加简单、优质、温馨的保险服务保障人民美好生活。
